業種	サービス業
お困りの問題	コーポレート クレーム対応

相談前

当社の取り扱う商品に関し、提携先企業からクレームがあり、クレームの経緯に関する報告書の提出を求められています。

クレーム報告書を作成する際に注意すべき点があればご教示ください。

相談後

クレーム対応をする際には、まず事実関係を正確に確認する必要があります。正確な事実関係を把握することができなければ、クレームには正当な理由があるのか、またクレームに対してどこまで対応すべきかという判断を誤るおそれがあります。

この点を踏まえ、クレーム報告書に記載する内容も、事実関係に誤りがないかどうかをよく確認した上で、クレームへの対応事項も必要以上に自社が責任を認めるかのような内容になっていないかどうかを検討しましょう。

担当弁護士からのコメント

クレームがあった際には、正当な理由があるクレームに対しては真摯に対応しなければならない一方、正当な理由がないクレームに対して必要以上に要求に応じてしますと、今後の過剰な要求を認めることにもなりかねない上、企業秩序にも影響を及ぼしかねないおそれがあります。

正当な理由があるクレームかどうかは、法的根拠に基づくものかどうかが判断基準となります。

そして、法的根拠の有無を判断する前提として、事実関係を正確に把握する必要があります。

クレーム対応をする際には、法的根拠に基づくかどうか、またその判断の前提となる事実関係を確認することが重要であることを踏まえて事実調査・法令調査を検討するようにしましょう。

※守秘義務の観点から、事例の一部を修正しています。

長瀬総合法律事務所の顧問サービス

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私たちは、ただ紛争を解決するだけではなく、紛争を予防するとともに、より企業が発展するための制度設計を構築するサポートをすることこそが弁護士と法律事務所の役割であると自負しています。

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顧問契約を締結することで、自社のコンプライアンス体制を構築するとともに、従業員への福利厚生を充実させることも期待できますので、顧問契約とともにEAPサービスのご利用をご検討いただけますと幸いです。

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