customers

対消費者問題

企業間取引(Business-to-Business)ではなく、個人顧客相手の取引(BtoC)が主な企業活動である場合、消費者対策は常に意識する必要があります。
近年は様々な消費者被害事件の影響もあり、消費者保護の流れは加速する傾向にあります。
行政監督庁による企業への規制・監視は一層強化されています。
企業活動に伴う消費者保護法令への対応を怠った場合、行政指導を受けることによって、信用リスクのみならず、企業活動の存続自体を揺るがされかねないリスクが生じることもあります。
企業にとって、消費者保護法令を意識したコンプライアンス体制を構築することの重要性は年々高まっています。

消費者保護法関連

消費者保護法とは

現在の消費者保護法制は消費者契約法、特定商取引法、割賦販売法、訪問販売法、貸金業規制法、利息制限法などがあります。
これらを総称して「消費者保護法」と呼ばれています。
特に、消費者契約法と特定商取引法は、消費者保護法令の中心的な法律であるといえます。

1つのクレームが深刻な消費者トラブルに発展しないために

消費者保護法令は、年々の消費者意識の高まりにあわせて頻繁に改正が繰り返されており、行政庁の対応も変化を繰り返しています。
そもそも、消費者保護法令は、消費者を保護することが法令の目的にあることから、企業にとっては不利な扱いを受けることも少なくありません。
もっとも、企業活動を行う以上、消費者保護法令の規制を受けることは避けることはできませんので、常に変化する消費者保護法令を意識しながら事業活動を継続していく必要があります。
消費者トラブルが発生しないよう、そもそもクレームが起きないように企業活動を行っていく必要がありますが、クレームをゼロにすること自体困難です。1つのクレームが深刻な消費者トラブルに発展しないよう、消費者保護法令を意識したコンプライアンス体制を構築することが重要です。

消費者トラブルの対処法

クレームから消費者トラブルまで発展してしまった場合、企業側の落ち度があれば、早急かつ誠実に対応する必要があります。
しかし、中には企業側には何ら落ち度がないにもかかわらず、悪質なクレーマーによって消費者トラブルにまで発展させられるケースも少なくありません。
いずれのケースに該当するのか、早急に事実関係を調査するとともに、法的リスクをチェックする必要があります。
なお、いずれのケースであっても、インターネットやSNSなどを通じて消費者トラブルが拡散するおそれがあります。このような信用リスクも念頭に置いて対応することが求められます。

消費者トラブル対策

消費者トラブルに発展し、企業側に原因があった場合には、監督官庁からの行政処分を受けることもあり得ます。
監督官庁から行政処分を受けた場合、インターネット上に公開された挙句、SNS等によって拡散されるおそれがあります。
このように拡散してしまった場合、企業の信用が毀損され、最悪の場合、企業活動自体継続できなくなってしまうおそれもあります。

一方で、悪質な消費者というものも少なからず存在します。悪質な消費者からの不当な要求に屈してしまった場合にも、同様にインターネット等によって拡散され、企業イメージを毀損されてしまいます。
いずれにせよ、消費者トラブルに発展した場合には、早急に対応していく必要があります。

顧問弁護士に依頼するメリット

消費者トラブルでは、クレームから消費者トラブルへの発展を未然に防ぐとともに、万が一消費者トラブルまで発展した場合には早期に解決する必要があります。
もっとも、個人顧客相手の取引(BtoC)が主な企業活動である場合、消費者からのクレームが発生するリスクは潜在的に常に抱えているといえます。それにもかかわらず、クレームが発生する都度、スポットで弁護士に依頼・対応することは、迅速性という点では問題があります。
また、相談した弁護士が、果たして貴社の企業活動にどこまで精通しているかという問題もあります。
消費者トラブルに迅速かつ継続的に対応するためには、顧問契約を締結いただき、継続的にコンプライアンス体制を構築していくことが重要です。

関連コラム

「企業法務リーガルメディア」は、当事務所の所属弁護士による、様々なテーマを扱うコラムページです。「対消費者問題」に関するコラムは下記よりご覧頂くことができます。

企業法務リーガルメディア|危機管理・クレーム対応

Contact

企業法務に精通した弁護士が、貴社の経営を
強力サポート!
まずはご相談ください。

初回相談 無料
長瀬総合法律事務所のスタッフ