はじめに
飲食店や小売店、クリニック、サロンなど、多くの事業者が「Googleマップ」にビジネス情報を掲載し、ユーザーから口コミや星評価を受けています。Googleマップの口コミは、ユーザーが店舗を検索した際に最初に目に入る情報であることが多く、集客やイメージに大きな影響を与えます。一方で、悪質な誹謗中傷や根拠のない低評価が書き込まれた場合、企業・店舗にとって深刻なリスクとなります。
本稿では、Googleマップの口コミに対する削除依頼方法を中心に、その具体的な手順や注意点を解説します。また、削除依頼が通らなかった場合にとりうる追加対応策や、弁護士との連携メリットなども取り上げます。Googleマップでの評価にお悩みの方は、ぜひご参考にしてください。
Q&A
Q1：Googleマップの口コミは、投稿者が簡単に削除できますか？
投稿者本人ならばいつでも自由に投稿を編集・削除できます。しかし、店舗側が直接口コミを削除することはできません。店舗が行うのはあくまで「削除リクエスト（報告）」です。
Q2：削除リクエストを出せば、Google側は必ず削除してくれますか？
いいえ。Googleのポリシーに違反していると判断される口コミ（誹謗中傷、違法行為、スパムなど）であれば削除される可能性がありますが、「単なる低評価」「個人の感想」レベルの口コミは削除されない場合が多いといえます。
Q3：Googleマップの口コミで明らかに事実無根の誹謗中傷が書かれた場合はどうすればよいですか？
まずは「不適切なクチコミを報告」機能で削除リクエストを行い、さらに必要に応じて法的手段（発信者情報開示請求、損害賠償請求など）を検討します。弁護士に相談することで、より適切に対応できます。
Q4：返信コメント機能で反論しても大丈夫でしょうか？
事実誤認を指摘すること自体は問題ありませんが、感情的に反論すると炎上するリスクが高まります。冷静かつ丁寧な言葉遣いで訂正や謝罪を行い、必要に応じて直接連絡を促すなど、穏便に対応する方法が望ましいでしょう。
解説
Googleマップの口コミ削除の基本手順
- Googleマイビジネス（Googleビジネスプロフィール）の登録確認
- 口コミに対応するには、店舗側が「Googleマイビジネス」を登録し、オーナーとして管理者権限を持っている必要がある。
- ログインしてダッシュボードから口コミ管理を行う。
- 不適切な口コミを発見→「不適切なクチコミを報告」
- 該当口コミのメニュー（縦の三点リーダー等）から「クチコミを報告」または「不適切なクチコミを報告」を選択。
- Googleのガイドラインに違反している理由を選択し、送信する。
- Googleによる審査
- 報告を受けたGoogleが口コミ内容を審査し、ポリシー違反と判断すれば削除措置を取る。
- 審査には数日かかることもあり、結果については必ずしも連絡が来るわけではない（口コミが削除されると確認できる）。
- 削除結果の確認と追加対応
- 削除されない場合、再度報告するか、仮処分など法的手続きを検討。
- 削除されても、類似の書き込みが続くリスクを考え、継続的なモニタリングを行う。
Googleのポリシーと削除される口コミの例
- 禁止されているコンテンツ例
- ヘイトスピーチ、脅迫、ハラスメント、わいせつ・ポルノ、差別的表現
- 虚偽情報やなりすまし、スパム行為（同じ内容を大量投稿）
- ビジネスに直接関係のない政治的意見や宣伝行為
- 違法行為の助長や暴力表現、プライバシー侵害など
- 削除対象となりにくいもの
個人の感想や主観的な評価（「接客が悪かった」「料理がまずい」など）のみでは、ポリシー違反と認められにくい
削除依頼が通らない場合の追加対応
- 誠実な返信を試みる
- 事実誤認があるなら冷静に訂正。
- 店舗側に不備があった場合は謝罪し、改善策を提示する。
- 仮処分や発信者情報開示請求
- 違法性が高い誹謗中傷・名誉毀損なら、運営元であるGoogleや投稿者に対して仮処分申し立てを行い、強制的に削除を実現する方法も。
- 投稿者を特定して法的責任を追及する（損害賠償請求など）手段をとる。
- 逆SEOやポジティブ情報拡散
- ネガティブ情報が検索上位に出るのを防ぐため、Googleマイビジネスを活用し、ポジティブな写真・記事・顧客レビューを増やす。
- 違法行為にあたるやらせ投稿や操作は厳禁。正攻法でブランドイメージを向上させる。
Googleマップ口コミ対応で気をつけるポイント
- 早期発見と迅速対応
- Googleアラートや口コミモニタリングを活用し、悪評をいち早くキャッチ
- 放置期間が長いほど拡散してダメージが増大
- 感情的な反論は避ける
- 店舗側が攻撃的な態度を示すと炎上リスクが高まる
- 事実関係を客観的に示し、誠実な謝罪や改善の意思を伝える方が印象が良い
- Googleのガイドラインを熟読
どのようなコンテンツが禁止されているかを理解し、削除依頼の際に具体的に指摘できるようにする - 弁護士との連携も視野に
明らかに名誉毀損や信用毀損などに当たる口コミなら、削除依頼だけでなく法的措置を検討
弁護士に相談するメリット
ポリシー違反の明確化
「この口コミが具体的にどう違法性を帯びているのか」「Googleのガイドラインのどの部分に抵触するのか」を整理し、法的根拠を示したうえで削除依頼を行えば成功率が高まります。弁護士の助言により、説得力のある報告文が作成可能です。
仮処分・裁判手続きの代理
Googleが削除を拒否したり、審査で落ちた場合にも、仮処分や発信者情報開示請求など裁判所を通じた手段が残されています。弁護士が代理で手続きを進めることで、合法的な解決を図ることができます。
投稿者特定と損害賠償請求
誹謗中傷や虚偽情報で営業妨害を受けているなら、投稿者に対する損害賠償請求を検討できます。弁護士が開示請求から示談交渉・裁判まで一貫してサポートし、企業の信用を回復へと導きます。
複合的リスクマネジメント
弁護士法人長瀬総合法律事務所では、Googleマップだけでなく、SNSや掲示板などネット上のトラブルに対応する知見を持っています。企業の評判管理やネットリスクマネジメントを総合的にサポートが可能です。
まとめ
Googleマップ口コミ削除の手順
- オーナー権限を確認し、Googleビジネスプロフィールを管理
- 該当口コミを「不適切なクチコミとして報告」
- Googleが審査し、ポリシー違反なら削除
削除されない場合の対応策
- 誠実な返信（事実説明・謝罪・改善策）
- 仮処分や発信者情報開示請求（法的手段）
- ポジティブ情報の拡散（逆SEOなど）
弁護士への相談メリット
- 違法性の有無を客観的に判断し、適切な報告文書を作成
- 削除拒否の場合の仮処分・損害賠償請求などを代理
- ネットリスクマネジメントの総合的アドバイス
Googleマップは特に多くのユーザーが利用しており、口コミが店舗の売上やイメージに与える影響は非常に大きいです。もし不当な誹謗中傷や虚偽の口コミが放置されている場合は、早めに削除依頼や専門家への相談を行い、被害を最小限にとどめましょう。
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