相談前の状況
ご相談者は複数店舗を展開する美容室の経営者です。成人式当日、振袖の着付けとヘアメイクを担当した顧客から、着付け等に不備があったとの申し入れがありました。
顧客側からは「一生に一度の式典を台無しにした責任は重大だ」と主張され、①慰謝料、②当日の施術代・着付け代等の補填を求めれました。
相談後の対応
（１）事実関係の整理と証拠保全
当事務所はまず、当日の予約台帳、タイムスケジュール表、対応経緯等を確認しました。これにより実際のトラブルの内容を整理するようにしました。
（２）相手方への資料開示請求
クレームの根拠を明確にするため、①トラブルの内容が確認できる資料、②精神的苦痛の立証資料等の提示を求める通知を送付しました。
（３）事実関係の整理と過失の有無の検証
資料をもとに当日の事実関係を再度整理した上で、過失の有無について検討しました。
（４）法的評価に基づく回答書の送付
以上を踏まえ、「直ちに慰謝料を支払う法的義務は認められない」との立場を明記した回答書を代理人名義で発送しました。
併せて、店側として遺憾の意を表明しつつも、過失責任がない場合には請求に応じられない旨を丁寧に説明しました。
（５）交渉による解決
最終的に一切の金銭負担なくトラブルは終息しました。
担当弁護士からのコメント
サービス業では「顧客満足度」の観点からクレームを受けると感情的に謝罪し、安易に返金や値引きを検討しがちです。
しかし、法的責任を負うかどうかの判断はあくまで①契約内容、②実際に発生した損害、③因果関係、④過失の有無という四つの要素に基づきます。
本件では、客観的証拠を早期に保全したことで事実認定が明確になり、根拠のない慰謝料請求を排斥できました。
また、クレーム対応では「法的に応じられない」旨をただ通告するだけでは相手方の感情がこじれる恐れがありますので、相手方の心情も踏まえた対応が求められます。
美容室・エステサロンなど「体験型」サービスを提供する事業者は、繁忙期に施術が長引くリスクをあらかじめ想定し、予約票や施術前後の写真を保存しておくと万一のクレーム時に有用です。
不当請求に屈しない姿勢を示しつつ、顧客の声を次のサービス改善に生かすサイクルを整えれば、ブランド価値を損なわずに済みます。
私たちは、未然防止と早期対応の両輪で、安心して事業に専念できる環境づくりをお手伝いします。
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