【コラム公開】3月13日のコラムのお知らせ

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各分野の新しいコラムを公開いたしました。

■ クレーム対応マニュアルの整備と社内教育：企業の信頼を守り、従業員を救う危機管理のルール

企業活動において、「クレーム」は避けて通ることのできない課題です。特に建設業や不動産業のように、取り扱う金額が大きく、工期や仕上がりといった「品質」に対する顧客の期待値が高い業種では、認識の齟齬からトラブルに発展するケースが少なくありません。

しかし、現代におけるクレーム対応は、単なる「顧客満足度（CS）向上」のためのサービス活動という側面だけではなくなっています。SNSの普及による風評被害のリスクや、「カスタマーハラスメント（カスハラ）」による従業員のメンタルヘルス不調など、企業経営そのものを揺るがす「危機管理（リスクマネジメント）」の最重要課題へと変化しています。

対応を誤れば、企業の社会的信用が一瞬にして失墜する可能性があります。一方で、適切な対応体制が構築されていれば、トラブルを最小限に抑えるばかりか、企業の誠実さをアピールする好機にもなり得ます。

その分水嶺となるのが、「実効性のあるクレーム対応マニュアルの整備」と、それを現場に浸透させる「社内教育」です。

本稿では、マニュアル作成のポイントと、組織力を高める教育手法について解説します。

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■ 遺産分割協議がまとまらない…調停・審判に進む場合の手続きと解決法

親や親族が亡くなり、いざ相続の手続きを進めようとした際、誰がどの財産をどれくらい受け継ぐかを決める「遺産分割協議」で意見が対立してしまうケースは少なくありません。

特に、実家や土地などの「不動産」が含まれる相続では、預貯金のように１円単位で平等に分けることが難しいため、「長男が家を継ぐべきだ」「自分は親の介護をしたから多くもらう権利がある」「生前に多額の援助を受けていた兄弟がいるはずだ」など、それぞれの事情や感情が複雑に絡み合い、話し合いが平行線をたどることが多々あります。

当事者同士の話し合い（遺産分割協議）がまとまらない場合、そのまま放置してしまうと、不動産の名義変更（相続登記）ができず、2024年（令和6年）4月から始まった相続登記の義務化による罰則（過料）の対象となるリスクが生じます。また、時間が経てば経つほど相続人が増え、解決はさらに困難になります。

このような場合、次のステップとして家庭裁判所における「遺産分割調停」や「審判」という法的手続きを利用して解決を図ることになります。

本記事では、遺産分割協議がまとまらない場合に直面する家庭裁判所での手続き（調停・審判）の流れ、解決までにかかる期間や費用、そして相続トラブルを弁護士に依頼して解決するメリットについて、法律の専門知識がない方にもわかりやすく解説します。

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■ ネット誹謗中傷で損害回収は可能？弁護士依頼のメリットと費用対効果から見る実効性

インターネット上でいわれのない誹謗中傷を受け、「絶対に許せない」「慰謝料を請求したい」と考えるのは、被害に遭われた方として当然の感情です。しかし、いざ法的措置をとろうと調べ始めると、「相手を特定できてもお金がないと言われたらどうなるのか」「弁護士費用の方が高くついて赤字になるのではないか」といった不安が生じることでしょう。

実際に、ネット上のトラブルにおいて相手方に損害賠償を求める場合、法的な権利が認められることと、実際に手元にお金が入ってくること（損害回収）は、必ずしもイコールではありません。せっかく時間と労力をかけて裁判に勝っても、実質的な被害回復に繋がらなければ、手続きの「実効性」に疑問を感じてしまうのも無理からぬことです。

この記事では、ネット誹謗中傷に対する損害賠償請求の「実効性」という現実的な問題に焦点を当てます。相手から確実に損害回収を図るためのハードル、弁護士依頼のメリット、そして多くの方が悩まれる「費用対効果」の考え方について、法律実務のリアルな視点から詳しく解説いたします。泣き寝入りを避けるための一助として、ぜひお読みください。

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■ リベンジポルノ被害に遭ったら｜削除要請と犯人特定、損害賠償請求

インターネットトラブルの中でも特に緊急性が高く、被害者の精神的負担が大きい「リベンジポルノ」をテーマに解説します。

「元交際相手が、別れ話のもつれから性的な画像をネットに晒した」
「自分だけの秘密だと思って送った写真が、掲示板で拡散されている」

もし今、このような被害に遭われていたとしても、決してご自身を責めないでください。悪いのは、信頼を裏切り、卑劣な行為に及んだ加害者です。

リベンジポルノは、一度拡散してしまうと回収が困難な「デジタルタトゥー」となり得ますが、迅速に法的手続きをとることで、画像の削除や加害者の特定、そして刑事・民事双方での責任追及が可能です。

本記事では、リベンジポルノ被害に遭った直後になすべき初期対応から、画像の削除方法、加害者を特定して損害賠償を請求するまでの手順を解説します。

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