対消費者問題

消費者対策の必要性

企業間取引（Business-to-Business）ではなく、個人顧客相手の取引（BtoC）が主な企業活動である場合、消費者対策は常に意識する必要があります。

近年は様々な消費者被害事件の影響もあり、消費者保護の流れは加速する傾向にあります。行政監督庁による企業への規制・監視は一層強化されています。

企業活動に伴う消費者保護法令への対応を怠った場合、行政指導を受けることによって、信用リスクのみならず、企業活動の存続自体を揺るがされかねないリスクが生じることもあります。

企業にとって、消費者保護法令を意識したコンプライアンス体制を構築することの重要性は年々高まっています。

１つのクレームが深刻な消費者トラブルに発展しないために

消費者保護法とは

現在の消費者保護法制は、消費者契約法、特定商取引法、割賦販売法、訪問販売法、貸金業規制法、利息制限法などがあります。これらを総称して「消費者保護法」と呼ばれています。

特に、消費者契約法と特定商取引法は、消費者保護法令の中心的な法律であるといえます。

消費者保護法を意識したコンプライアンス体制の構築

消費者保護法令は、年々の消費者意識の高まりにあわせて頻繁に改正が繰り返されており、行政庁の対応も変化を繰り返しています。

そもそも、消費者保護法令は、消費者を保護することが法令の目的にあることから、企業にとっては不利な扱いを受けることも少なくありません。

もっとも、企業活動を行う以上、消費者保護法令の規制を受けることは避けることはできませんので、常に変化する消費者保護法令を意識しながら事業活動を継続していく必要があります。

消費者トラブルが発生しないよう、そもそもクレームが起きないように企業活動を行っていく必要がありますが、クレームをゼロにすること自体困難です。

１つのクレームが深刻な消費者トラブルに発展しないよう、消費者保護法令を意識したコンプライアンス体制を構築することが重要です。

消費者トラブルの対処

クレームから消費者トラブルまで発展してしまった場合、企業側の落ち度があれば、早急かつ誠実に対応する必要があります。

しかし、中には企業側には何ら落ち度がないにもかかわらず、悪質なクレーマーによって消費者トラブルにまで発展させられるケースも少なくありません。

いずれのケースに該当するのか、早急に事実関係を調査するとともに、法的リスクをチェックする必要があります。

なお、いずれのケースであっても、インターネットやSNSなどを通じて消費者トラブルが拡散するおそれがあります。このような信用リスクも念頭に置いて対応することが求められます。

消費者トラブルの対策

消費者トラブルに発展し、企業側に原因があった場合には、監督官庁からの行政処分を受けることもあり得ます。監督官庁から行政処分を受けた場合、インターネット上に公開された挙句、SNS等によって拡散されるおそれがあります。

このように拡散してしまった場合、企業の信用が毀損され、最悪の場合、企業活動自体継続できなくなってしまうおそれもあります。

一方で、悪質な消費者というものも少なからず存在します。悪質な消費者からの不当な要求に屈してしまった場合にも、同様にインターネット等によって拡散され、企業イメージを毀損されてしまいます。

いずれにせよ、消費者トラブルに発展した場合には、早急に対応していく必要があります。

顧問契約サービスのご案内

 

個人顧客相手の取引（BtoC）が主な企業活動である場合、消費者からのクレームが発生するリスクは潜在的に常に抱えているといえます。

クレームが発生するたびに弁護士に依頼・対応する場合、迅速性という点では問題があります。

当事務所の通常と顧問契約している場合の対応の違い
通常の場合
お問い合わせ 電話・メールでのお問い合わせ。混み合っている場合には折り返しになる場合もございます ご予約 通常のご予約のため、弁護士のスケジュール次第では、数日以内にご予約が取れない場合もございます 相談 状況を把握するため、企業情報や詳しい話を１からご説明頂く必要があり、複雑な案件の場合、時間内では完全な聞き取りができない場合もございます 受任 ご依頼を受ける場合、受任手続きを行ってからの活動となります。契約書類を取り交すなどの手続きが発生します。 可能な限り迅速な対応の努力をいたしますが、複雑な案件の場合は再び打ち合わせの必要があるなど、タイムラグが発生する可能性があるといえます
顧問契約をしている場合
お問い合わせ 担当弁護士が、すでに顧問先様の企業について事情を把握しているため、改めて最初からご説明いただく必要がありません 相談 優先的にご相談が可能であり、担当弁護士により緊急性が非常に高いと判断された場合には、電話やオンライン上でお話しを伺い、迅速な対応を進める場合もございます

以上のように、当事務所の対応でも、通常のご依頼と顧問契約をしている場合では、クレームに対応するまでの時間に違いがございます。

消費者トラブルに迅速かつ継続的に対応するためには、顧問契約を締結いただき、継続的にコンプライアンス体制を構築していくことが重要です。

私たち「弁護士法人 長瀬総合事務所」は、企業法務や人事労務・労務管理等でお悩みの企業様を多数サポートしてきた実績とノウハウがあります。

私たちは、ただ消費者問題を解決するだけではなく、クレームを予防するとともに、より企業が発展するための制度設計を構築するサポートをすることこそが弁護士と法律事務所の役割であると自負しています。消費者問題でお困りの方は、お気軽にお問い合わせください。

 

顧問サービスの費用

私たちは、より多くの企業のお役に立つことができるよう、複数の費用体系にわけた顧問契約サービスを提供しています。

 

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