クレーム対応関連 ①消費者トラブル・クレーム対応

2018-07-25

1 適切なクレーム対応の重要性

企業活動をしていると、日常的に起こる問題として、クレーム対応があります。消費者からのクレームには、企業側に落ち度があるものと、企業側には責任がないものがあります。

いずれの場合であっても、対応を一歩誤ると会社イメージの低下、売り上げの減少など、的確な対策を取らなければその後の経営にも影響しかねない問題が発生する可能性があります。

最近では、多くの人が使用しているSNSにより不特定多数への情報発信が可能であり、企業側の対応について不満を持った消費者がその内容を発信することで、企業にとっては多大な風評被害を受けることもあり得ます。

そのため、クレームの初期段階から顧問弁護士に相談し、適切なクレーム対応をすることが得策と言えます。

 

2 クレームの類型

クレームの類型には、以下のの2種類があります。

 

(1)企業側に原因があるクレーム

企業側に落ち度がある場合には、早期に相手の苦情の内容やどうして欲しいのかを適切に把握して対応する必要があります。

謝罪文書の作成や、案件の重大性によっては、損害賠償や社内での責任を問うなど、然るべき対応をとっていくことも必要になります。

但し、企業側に落ち度がある場合であっても、過剰な要求をしてくる場合や不当な要求をしてくる場合には、毅然として態度で対応をする必要があります。以下、場合を分けてご説明いたします。

① 過剰要求への対応

過剰要求とは、クレームには正当な理由があったとしても、量的、又は質的に過剰な要求をしてくることです。

例えば、企業側に落ち度があった場合に、必要以上に高額な賠償を求められたり、1日に何度も何度も電話等をかけてきて対応を迫るようなものが過剰要求にあたります。

 

② 不当要求への対応

不当要求とは、クレーム自体には正当な理由があるものの、要求が不当であるものをいいます。

たとえば、いわれのない損賠償請求や従前の合意を覆して要求を繰り返すような内容のものが不当要求になります。

 

いずれの場合であっても、相手方と話し合いをして、双方が納得できるところで合意していくことになりますが、相手方は感情的になっていることが多く、着地点を模索することが容易ではありません。

また、どうしても落ち度がある側としては、過剰要求・不当要求でも応じざるを得ないような心理状態に陥ることもあります。

そのため、早期に顧問弁護士等の第三者にアドバイスを求め、どこまでが正当な主張なのか見極めつつ対応する必要があります。

 

(2)理不尽な要求をしてくるクレーム

真に会社に落ち度も責任もないにも関わらず理不尽な要求してくるクレーマーに対しては、本来は対応をする必要がないのですが、会社を経営していくうえでは、やはり誠実かつ毅然とした態度で接し、解決を図っていく必要があります。

理不尽であっても要求自体は大した内容ではないから、と一度でも相手の要求に応じてしまうと、要求がエスカレートしてくることが考えられます。そのため、クレーム事例は社内で共有し、一次受けの対応方法を周知したりして企業全体で毅然とした対応ができるようにすることが重要です。

 

3 まとめ

企業側に責任がある場合でも、理不尽なクレームの場合でも、弁護士に依頼をすることで、相手方に対して然るべき対応をすることができます。客観的に、法的観点から分析し、事が大きくなる前にクレームを収束させ、企業イメージを損なわないための対応策をとることができます。

弁護士に依頼することも具体的なメリットは以下のとおりです。

 

① 弁護士が企業の代理人になり、クレーマーと直接交渉をしてくれる。

弁護士が代理人となって対応することで、企業側はクレーマーと直接のやり取りをしなくてもよくなりますので、精神的な負担を軽減することができます。

 

② 落としどころを見出してもらえる。

弁護士は数多くの経験を積んでいますので、クレームを分析し、どんな方法が解決の近道かをいち早く見つけることができます。また、感情的になっているクレーマーに対して落ち着いて冷静に対応することで妥当な落としどころを見出すことができます。

 

③ 主張すべき内容は毅然とした態度で主張してもらえる。

どこまで相手方の要求を受け入れるべきかについては、慣れていないとなかなか難しい問題ですが、弁護士であれば、主張すべき点について見極め、毅然と主張してもらうことができます。

クレームの対応は初動が大切です。間違った対応して大事に至る前に、何かお困りのことがあれば、早めに顧問弁護士にご相談ください。

 

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